信管網(wǎng)2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師下午案例分析試題一參考答案：

【問題1】（10分）

【問題2】(8分)

（1）運營級別協(xié)議(ola)是與某個內部it部門就某項it服務所簽訂的后臺協(xié)議，ola在it內部定義了所有參與方的責任：并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務。各方就所提供服務的質量和數(shù)量等級達成一致。

（2）

（3）400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核。

【問題3】（7分）

（1）

?與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關閉等。

?事件分類、分級機制。

?事件升級機制。

?滿意度調查機制。

?事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

（2）負責事件受理、事件分類、初步支持、調查、事件升級、事件跟蹤及關閉。

【問題4】（4分）

（1）a

（2）c

（3）b

（4）e