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2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第65題
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第65題65、國家標準制定程序將標準的制定劃分了若干的階段和流程，（）符合標準制定流程。a、預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段、廢止階段b、預階段、立項階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、批準階段、出版階段、復審階段、廢止階段c、預階段、立項階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、復審階段、出版階段、廢止階段d、預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、復審階段、出版階段、廢止階段信管網解析：國家標準的制定有一套正常程序，分為預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段以及廢止階段。 [更多...]
2019-02-18
解析：關于IT服務團隊特征的描述，不正確的是（）。
【解析】關于it服務團隊特征的描述，不正確的是（）。a、為了提高服務的質量，使用開發(fā)專用工具，包含it服務管理工具，監(jiān)控工具等b、工作具有周期性和重復性的特征，注重流程化與規(guī)范化c、通過it技術為客戶提供服務，從而實現(xiàn)自身的價值d、專注于提高專業(yè)技術水平，能夠及時響應問題及解決問題信管網解析：it服務團隊具有以下5個特征：（1）人員的崗位結構，分為管理崗、技術崗、操作崗，且團隊成員相對固定。（2）需要較高的服務質量，it服務類項目面向的是客戶，通過it技術為客戶提供增值服務，從而實現(xiàn)自身的價值。 [更多...]
2019-02-18
解析：IT服務團隊的建設周期中，梯隊建設的工作適合在（）階段開展。
【解析】it服務團隊的建設周期中，梯隊建設的工作適合在（）階段開展。a、組建期（forming）b、風暴期（storming）c、規(guī)范期（norming）d、表現(xiàn)期（performing）信管網解析：表現(xiàn)期：自我管理、授權工作、追求卓越、梯隊建設。 [更多...]
2019-02-18
解析：團隊激勵的特點是讓大家集體參與、共同感受、實時感覺這個團隊的存在，為自己身為這個團隊的一員而感
【解析】團隊激勵的特點是讓大家集體參與、共同感受、實時感覺這個團隊的存在，為自己身為這個團隊的一員而感到驕傲和自豪，關于團隊激勵措施的描述。不正確的是（）。a、高層表揚、高層領導經驗分享b、團隊獎金、屏蔽投訴c、團隊獎金、部門負責人專業(yè)知識分享d、高層表揚、團隊活動信管網解析：常用的團隊激勵措施有：高層表揚；團隊獎金；請高層領導做經驗分享；請與it服務相關的部門負責人分享專業(yè)知識；請業(yè)績優(yōu)秀的員工做經驗分享；不定期開展團隊活動。 [更多...]
2019-02-18
解析：標準的種類繁多，按照標準的適用范圍可以將標準劃分為國際標準，國家標準、行業(yè)標準等，其中標準號以
【解析】標準的種類繁多，按照標準的適用范圍可以將標準劃分為國際標準，國家標準、行業(yè)標準等，其中標準號以字母“sj/t”為首的標準屬于（）。a、國際標準b、國家標準c、行業(yè)標準d、地方標準信管網解析：行業(yè)標準（branchstＡＮＤard）。行業(yè)標準是指在國家的某個行業(yè)通過并公開發(fā)布的標準。對我國而言，行業(yè)標準是對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內統(tǒng)一的技術要求所制定的標準。 [更多...]
2019-02-18
解析：國家標準制定程序將標準的制定劃分了若干的階段和流程，（）符合標準制定流程。
【解析】國家標準制定程序將標準的制定劃分了若干的階段和流程，（）符合標準制定流程。a、預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段、廢止階段b、預階段、立項階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、批準階段、出版階段、復審階段、廢止階段c、預階段、立項階段、起草階段、審查階段、征求意見階段、復審階段、出版階段、廢止階段d、預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、復審階段、出版階段、廢止階段信管網解析：國家標準的制定有一套正常程序，分為預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段、復審階段以及廢止階段。 [更多...]
2019-02-18
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第47題
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第47題47、在服務過程的測量工作中，針對事件統(tǒng)計分析描述不正確的是：（）。a、重大事件回顧指分析過去一段時間內所發(fā)生的重大事件或故障，總結經驗教訓，并對所采取的糾正彌補措施進行有效性分析b、事件統(tǒng)計和分析指在項目執(zhí)行階段，將對執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進行統(tǒng)計和分析c、匯總和發(fā)布指定期將總結報告進行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報告、事件分析總結報告d、事件統(tǒng)計分析的目標是動態(tài)跟蹤服務過程中關鍵事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務過程的不足之處，并予以糾正信管網解析：事件統(tǒng)計分析目標：動態(tài)跟蹤服務過程中每個事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務過程的不足之處，并予以糾正。 [更多...]
2019-02-15
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第48題
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第48題48、在服務回顧活動中，（）不屬于與客戶回顧的內容。a、服務合同執(zhí)行情況b、服務績效c、本周期內的工程師kpi總結d、客戶業(yè)務需求的變化信管網解析：與客戶回顧內容包括：（1）服務合同執(zhí)行情況。（2）服務目標達成情況。（3）服務績效（服務級別協(xié)議）、成果。（4）滿意度調查。 [更多...]
2019-02-15
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第49題
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第49題49、在服務改進項目的檢查中，當服務改進項目實施完成后，（）核對服務改進活動的目標達成情況，會同相關人員對實施效果進行驗證，并記錄驗證或驗收評價結果。a、服務供需雙方b、服務供方c、服務需方d、服務用戶信管網解析：服務改進項目的檢查。當服務改進項目實施完成后，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應對照服務改進計劃中定義的服務改進目標，發(fā)起服務改進回顧會議，服務供需雙方核對服務改進活動的目標達成情況，會同相關人員對實施效果進行驗證，并記錄驗證或驗收評價結果； [更多...]
2019-02-15
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第46題
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第46題46、在組織中，（）對人員、資源、技術及過程等要素的改進承擔管理責任。a、服務團隊負責人b、項目經理c、運維工程師d、服務質量負責人信管網解析：it服務部署實施可視為it服務運營的規(guī)劃階段和初始化階段，依據(jù)客戶的實際it環(huán)境、組織結構與管理策略，進一步細化、修訂規(guī)劃設計中的各要素（人員、技術、資源和過程），搭建起合理的管理框架；在服務的起始階段就讓服務團隊深刻地理解客戶的實際需求，并據(jù)此搭建起合理、有效的管理體系。 [更多...]
2019-02-15
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第50題
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第50題50、業(yè)務關系管理包括客戶關系、供應商關系、和第三方關系管理。關于業(yè)務關系管理的描述，不正確的是：（）。a、客戶關系管理中，需要關注定期溝通、投訴管理、表揚管理等b、供應商關系管理中，可能的風險包括多供應商配合問題、供應商組織變動或業(yè)務變更、多級分包帶來的質量挑戰(zhàn)等c、第三方關系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機制d、業(yè)務關系管理的目標是保證服務供方利益不受損失信管網解析：業(yè)務關系管理是在運維服務運營中維護穩(wěn)定、共贏的業(yè)務關系。 [更多...]
2019-02-15
解析：在服務過程的測量工作中，針對事件統(tǒng)計分析描述不正確的是：（）。
【解析】在服務過程的測量工作中，針對事件統(tǒng)計分析描述不正確的是：（）。a、重大事件回顧指分析過去一段時間內所發(fā)生的重大事件或故障，總結經驗教訓，并對所采取的糾正彌補措施進行有效性分析b、事件統(tǒng)計和分析指在項目執(zhí)行階段，將對執(zhí)行過程中發(fā)生的所有事件進行統(tǒng)計和分析c、匯總和發(fā)布指定期將總結報告進行匯總，并發(fā)布給客戶及用戶，出具重大事件報告、事件分析總結報告d、事件統(tǒng)計分析的目標是動態(tài)跟蹤服務過程中關鍵事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務過程的不足之處，并予以糾正信管網解析：事件統(tǒng)計分析目標：動態(tài)跟蹤服務過程中每個事件的完成情況，及時發(fā)現(xiàn)服務過程的不足之處，并予以糾正。 [更多...]
2019-02-15
解析：在服務回顧活動中，（）不屬于與客戶回顧的內容。
【解析】在服務回顧活動中，（）不屬于與客戶回顧的內容。a、服務合同執(zhí)行情況b、服務績效c、本周期內的工程師kpi總結d、客戶業(yè)務需求的變化信管網解析：與客戶回顧內容包括：（1）服務合同執(zhí)行情況。（2）服務目標達成情況。（3）服務績效（服務級別協(xié)議）、成果。 [更多...]
2019-02-15
解析：在服務改進項目的檢查中，當服務改進項目實施完成后，（）核對服務改進活動的目標達成情況，會同相關
【解析】在服務改進項目的檢查中，當服務改進項目實施完成后，（）核對服務改進活動的目標達成情況，會同相關人員對實施效果進行驗證，并記錄驗證或驗收評價結果。a、服務供需雙方b、服務供方c、服務需方d、服務用戶信管網解析：服務改進項目的檢查。當服務改進項目實施完成后，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應對照服務改進計劃中定義的服務改進目標，發(fā)起服務改進回顧會議，服務供需雙方核對服務改進活動的目標達成情況，會同相關人員對實施效果進行驗證，并記錄驗證或驗收評價結果； [更多...]
2019-02-15
解析：業(yè)務關系管理包括客戶關系、供應商關系、和第三方關系管理。關于業(yè)務關系管理的描述，不正確的是：（
【解析】業(yè)務關系管理包括客戶關系、供應商關系、和第三方關系管理。關于業(yè)務關系管理的描述，不正確的是：（）。a、客戶關系管理中，需要關注定期溝通、投訴管理、表揚管理等b、供應商關系管理中，可能的風險包括多供應商配合問題、供應商組織變動或業(yè)務變更、多級分包帶來的質量挑戰(zhàn)等c、第三方關系管理中，要注意建立良好的第三方協(xié)作溝通機制d、業(yè)務關系管理的目標是保證服務供方利益不受損失信管網解析：業(yè)務關系管理是在運維服務運營中維護穩(wěn)定、共贏的業(yè)務關系。 [更多...]
2019-02-15
解析：在組織中，（）對人員、資源、技術及過程等要素的改進承擔管理責任。
【解析】在組織中，（）對人員、資源、技術及過程等要素的改進承擔管理責任。a、服務團隊負責人b、項目經理c、運維工程師d、服務質量負責人信管網解析：it服務部署實施可視為it服務運營的規(guī)劃階段和初始化階段，依據(jù)客戶的實際it環(huán)境、組織結構與管理策略，進一步細化、修訂規(guī)劃設計中的各要素（人員、技術、資源和過程），搭建起合理的管理框架；在服務的起始階段就讓服務團隊深刻地理解客戶的實際需求，并據(jù)此搭建起合理、有效的管理體系。 [更多...]
2019-02-15
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第51題
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第51題51、需求調研時，要了解客戶需求的層次，需求從淺到深，價值逐漸增加的順序是：（）。a、表述的需求、未表明的需求、潛在的需求、令人愉悅的需求b、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求、c、未表明的需求、表述的需求、令人愉悅的需求、潛在的需求d、潛在的需求、表述的需求、未表明的需求、令人愉悅的需求信管網解析：針對需求調研，要了解客戶需求的層次，站在客戶的立場用心傾聽，找出客戶的需要和真正追求的價值：?表述的需求：客戶直接說出的需求。?真正的需求：客戶實際期望的需求。?未表明的需求：客戶期待的需求。 [更多...]
2019-02-15
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第52題
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第52題52、建立it服務項目預算的目的和意義不包含：（）。a、便于項目資源分配，提供責任計算框架b、便于形成資金使用計劃，協(xié)調資金使用活動c、便于改進預算編制方法，提高預算編制準確性d、便于建立資金控制系統(tǒng)，評估資金使用效果信管網解析：建立it服務項目預算的目的及意義包括以下八方面：便于形成資金使用計劃，便于交流資金使用規(guī)劃意圖，協(xié)調資金使用活動，便于項目資源分配，提供責任計算框架，費用開支授權，建立資金控制系統(tǒng)，評估資金使用效果。 [更多...]
2019-02-15
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第53題
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第53題53、（）指標通過計算項目的凈利潤產出總額，幫助了解組織的主要利潤來源。a、項目凈產出b、項目投資回報率c、項目投入產出比d、人均產出信管網解析：項目凈產出是指項目的凈利潤產出總額，凈利潤需要在收入的基礎上扣除所有另所有開支，包括人員開支、硬件開支、軟件開支、場地開支、第三方支持開支等，最終結余的凈利潤為項目凈產出。 [更多...]
2019-02-15
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第54題
2018上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午真題試題解析第54題54、外包給發(fā)包方帶來的收益不包括（）。a、專注于主營業(yè)務b、效率提升c、成本效益d、團隊成長信管網解析：it服務外包給企業(yè)帶來的收益則主要表現(xiàn)為：成本效益、效率提升、降低風險、專注于主營業(yè)務、管理it和提升滿意度。 [更多...]
2019-02-15

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