第25題： 從IT服務(wù)管理的價(jià)值體現(xiàn)來(lái)看，（）工作是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
A．滿(mǎn)意度和投訴管理
B．事件與問(wèn)題管理
C．風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理
D．服務(wù)需求管理
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第26題： 在IT服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中，通過(guò)周期觀察服務(wù)人員儲(chǔ)備的使用情況合理調(diào)整各級(jí)別人員儲(chǔ)備比例。該活動(dòng)屬于（）。
A．服務(wù)改進(jìn)策劃
B．服務(wù)改進(jìn)與驗(yàn)證
C．服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)
D．服務(wù)改進(jìn)實(shí)施
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第27題： 一家企業(yè)開(kāi)展的戰(zhàn)略規(guī)劃、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)供應(yīng)、生產(chǎn)制造配送的過(guò)程，屬于（）管理級(jí)范疇。
A．經(jīng)驗(yàn)
B．運(yùn)營(yíng)
C．服務(wù)
D．運(yùn)維
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第29題： IT服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)是服務(wù)的（）。
A．指標(biāo)化和規(guī)范化
B．指標(biāo)化和流程化
C．標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化
D．?dāng)?shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化
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第30題： 服務(wù)需求識(shí)別的關(guān)鍵成功因素不包括()
A.明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)目標(biāo)
B.識(shí)別可用性、連續(xù)性、信息安全等需求，以便進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)
C.跟蹤客戶(hù)需求的變化，以便及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式
D,與需方進(jìn)行充分的溝通，全面了解明確的和隱含的服務(wù)需求
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第31題： 質(zhì)量控制的關(guān)鍵是使所有質(zhì)量過(guò)程和活動(dòng)始終處于完全受控狀態(tài)，在IT服務(wù)評(píng)價(jià)中( )不是為了測(cè)量可靠性。
A．首次請(qǐng)求就得到應(yīng)答及解決的比率
B．運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過(guò)程記錄是否可追溯
C．信息技術(shù)服務(wù)供方對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度
D．是否有重大事故發(fā)生
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