第20題： 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施周期達(dá)（）年需要進(jìn)行復(fù)審。
A．8年
B．5年
C．3年
D．1年
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第21題： 在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，發(fā)現(xiàn)80%的服務(wù)人員績(jī)效或者成績(jī)較低，適合考慮從（）入手進(jìn)行解決。
A．團(tuán)隊(duì)調(diào)整
B．項(xiàng)目外包
C．管理改進(jìn)
D．降低客戶期望
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第22題： 在系統(tǒng)組成部件中，（）是經(jīng)過(guò)結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化組織的事實(shí)和信息的集合。
A．軟件
B．硬件
C．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)
D．存儲(chǔ)設(shè)備
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第24題： 在運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵考核指標(biāo)中，SLA達(dá)成率（SLA達(dá)成率之和/事件總數(shù)）*百分之百屬于（）要素的考核指標(biāo)。
A．資源
B．過(guò)程
C．人員
D．技術(shù)
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第25題： 從IT服務(wù)管理的價(jià)值體現(xiàn)來(lái)看，（）工作是服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
A．滿意度和投訴管理
B．事件與問(wèn)題管理
C．風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理
D．服務(wù)需求管理
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第26題： 在IT服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中，通過(guò)周期觀察服務(wù)人員儲(chǔ)備的使用情況合理調(diào)整各級(jí)別人員儲(chǔ)備比例。該活動(dòng)屬于（）。
A．服務(wù)改進(jìn)策劃
B．服務(wù)改進(jìn)與驗(yàn)證
C．服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)
D．服務(wù)改進(jìn)實(shí)施
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