第36題： GB／T 28827.2-2012《信息技術服務 運行維護 第2部分：交付規(guī)范》框架中交付內容不包括（36）。
A．例行操作
B．體系審計
C．響應支持
D．優(yōu)化改善
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第37題： 為了快速響應業(yè)務需求，A公司購買公有云服務，并將應用直接部署在公有云上。平臺出現(xiàn)故障時，A公司提交工單到公有云處理。針對該服務場景，下列描述正確的是（）。
A．A公司選擇了現(xiàn)場服務和云服務的支持模式
B．A公司選擇了業(yè)務流程外包的服務模式
C．公有云服務商提供了現(xiàn)場服務和云服務的支持模式
D．公有云服務商提供了遠程服務和云服務的支持模式
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第38題： 最符合SMART原則的指標是（）
A．本年度系統(tǒng)的可用性指標，需達到100％
B．3個月內，每月熱線電話接聽率由當前的92％提升至95％
C．需盡快完善與客戶的溝通制度，確?？蛻魸M意度提升
D．安全事件每發(fā)生一件，扣50分
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第40題： IT服務部署實施過程中，關于工具部署的描述，不正確的是（）。
A．依據(jù)客戶需求與成本高低，決策工具部署上線是否采用階段式部署
B．工具部署前做好工具的測試，以測試結果作為部署決策的重要依據(jù)
C．針對工具的試運行階段進行規(guī)劃，包括試運行周期、目標和結束標準
D．相關知識應從開發(fā)團隊有效轉移給IT服務團隊
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第41題： 關于標準操作規(guī)范（SOP）的描述，正確的是（）。
①IT服務人員都能看懂SOP，且每個人的理解都相同
②通過SOP，使操作人員經(jīng)過長期培訓，掌握較為先進合理的操作技術
③SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術管理手段
④SOP雖然成本高，但是效率高，可以識別出關鍵風險點
⑤SOP是貫徹標準化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實現(xiàn)服務管理規(guī)范化
A．①②④
B．②③⑤
C．①③⑤
D．③④⑤
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第42題： 過程體系試運行期間，判斷新過程的效果，主要通過管理目標達成情況、（）和服務工具使用效果等方式進行檢查。
A．合同續(xù)簽率
B．當期服務收入
C．人員流失率
D．客戶滿意度
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