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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/3/14）

   最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，并要求他負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項(xiàng)目管理知識和運(yùn)維管理知識，并將相關(guān)知識運(yùn)用在該項(xiàng)目中。項(xiàng)目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認(rèn)為做好運(yùn)維的核心是運(yùn)維人員的維修水平。由于運(yùn)維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，并指派本公司有系統(tǒng)集成實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的若干名人員加入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，要求團(tuán)隊(duì)成員滿負(fù)荷工作，項(xiàng)目組人員不能有冗余。
   在運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項(xiàng)目經(jīng)理代班，遇到用戶報修的設(shè)備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運(yùn)維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項(xiàng)目經(jīng)理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進(jìn)來就是解決設(shè)備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運(yùn)維人員經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理的核心是團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時間進(jìn)行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運(yùn)維實(shí)施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進(jìn)行的服務(wù)滿度調(diào)查時，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有哪些特征？該服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否具有這些特征并說明理由。
(2)該服務(wù)團(tuán)隊(duì)處在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的哪個周期并說明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)情況，應(yīng)采取哪項(xiàng)激勵措施如何進(jìn)行？
(4)對于該服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何做執(zhí)行管理來提高服務(wù)滿意度。

信管網(wǎng)djldl2019：
1.服務(wù)技術(shù)，溝通能力，合作能力，學(xué)習(xí)能力等。＜br＞2.不俱全＜br＞3.改進(jìn)方法，重新調(diào)配，組織培訓(xùn)，提升服務(wù)滿意度等。＜br＞4.技術(shù)攻關(guān)，及時解決問題，不能拖延，做好用戶服務(wù)，提高效率。

信管網(wǎng)guokui520：
1.it服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有的特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)，可分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且工作人員相對固定；注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題和解決問題；需要有較高的服務(wù)意識；為了提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用的工具。如it服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具等；工作具有周期性和重復(fù)性特征，注重流程化和規(guī)范化。
2.處于組建期，因?yàn)轭}干指出“最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目”，同時系統(tǒng)規(guī)劃與管理師張某“招聘人員”，即項(xiàng)目是新的， 團(tuán)隊(duì)是新的，符合組建期的概念，組建一個新的it服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
3.可采取團(tuán)隊(duì)激勵和個人激勵兩種策略。其中團(tuán)隊(duì)激勵包括：高層表揚(yáng)、申請團(tuán)隊(duì)獎金、請高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享、請與it服務(wù)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識、不定期開展團(tuán)隊(duì)活動。個人激勵包括：表揚(yáng)、獎狀、經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會、帶薪休假、外派研討會、鍛煉機(jī)會、參加高層會議、更多授權(quán)、生日聚餐等。
4.首先建立執(zhí)行的文化，解決思想問題。具體包括：認(rèn)清來自內(nèi)外部的挑戰(zhàn)；正確面對現(xiàn)有人員飽和工作以及客戶低價但高服務(wù)質(zhì)量需求。建立信念：相信團(tuán)隊(duì)能夠處理好客戶的日常運(yùn)維需求。建立行動準(zhǔn)則：提高服務(wù)意識。
其次提高執(zhí)行的效率，具體包括：充分理解目標(biāo)及流程規(guī)范：協(xié)助團(tuán)隊(duì)了解客戶的真實(shí)需求、企業(yè)對客戶的重視程度，并建立本項(xiàng)目的規(guī)范運(yùn)維流程。對目標(biāo)及流程規(guī)范保持合理化建議；對已經(jīng)建立的工作模式，進(jìn)行內(nèi)部評審并征求客戶意見，不斷進(jìn)行完善；
確保目標(biāo)及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤：對現(xiàn)有運(yùn)維工作的響應(yīng)進(jìn)行跟蹤反饋，包括內(nèi)部執(zhí)行的績效考評及客戶的定期溝通。

信管網(wǎng)guokui520：
1.團(tuán)隊(duì)能力互備性。有積極向上的團(tuán)隊(duì)文化。有清晰的組織架構(gòu)和人員績效。建立知識庫并做好知識轉(zhuǎn)移。
2.處在組建期。因?yàn)樯婕罢衅感氯恕?/p>

信管網(wǎng)wenyx1024：
（1） 1. 分為管理崗，技術(shù)崗，操作崗。沒有該特征，因?yàn)橛写嗲闆r 2. 成員相對固定。滿足該特征。 （2） 處于組件期，因?yàn)椋? 1. 團(tuán)隊(duì)有新招聘成員 2. 維修人員、運(yùn)維人員和項(xiàng)目經(jīng)理配合不好，對客戶的要求也能高質(zhì)量響應(yīng) 3. 團(tuán)隊(duì)價值觀沒有形成，比如對待客戶的問題處理方式不妥 （3） 1. 團(tuán)隊(duì)激勵，做得好的事情在團(tuán)隊(duì)中表揚(yáng)，另外，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力 2. 個人激勵，績效激勵，個人價值激勵 （4） 1. 招聘人員，崗位互備，用戶報修設(shè)備時，及時解決 2. 知識轉(zhuǎn)移，建立技術(shù)手冊，及時解決設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行問題 3. 人員培訓(xùn)，提高溝通技巧 4. 績效考核，可客戶溝通績效評估方案

信管網(wǎng)wanglingli：
1、it服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有五個特征：（1）人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊(duì)成員是固定的；（2）需要較高的服務(wù)意識；（3）為了提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具；（4）工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化和規(guī)范化；（5）注重知識的積累及轉(zhuǎn)移。 該團(tuán)隊(duì)不具備這些特征，首先該團(tuán)隊(duì)的人員崗位結(jié)構(gòu)不合理，沒有設(shè)定固定的崗位，不具備人員崗位結(jié)構(gòu)特點(diǎn)；在遇到客戶保修問題時不能以服務(wù)意識為宗旨，讓客戶反復(fù)報送問題，無法解決，缺乏服務(wù)意識；系統(tǒng)規(guī)劃與管理師未在團(tuán)隊(duì)中使用專用維護(hù)工具也未制定及完善維護(hù)制度，未積累知識導(dǎo)致未能在發(fā)生問題的時候及時解決。 2、該團(tuán)隊(duì)目前處在it服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的組建期，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)剛招聘人員并剛組建。 3、對于組建期的該團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)該做到：了解現(xiàn)狀，深入了解目前團(tuán)隊(duì)存在的問題；穩(wěn)定核心成員，對團(tuán)隊(duì)中的重要核心人員要給予激勵，穩(wěn)定其在團(tuán)隊(duì)中的重要位置；確定目標(biāo)，將此項(xiàng)目作為團(tuán)隊(duì)當(dāng)前目標(biāo)進(jìn)行明確；建立團(tuán)隊(duì)的價值觀，增強(qiáng)服務(wù)意識及團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識等。 4、該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該嚴(yán)格按照it服務(wù)團(tuán)隊(duì)五個特征來重新對團(tuán)隊(duì)進(jìn)行設(shè)計(jì)管理，重新制定團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)，提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識，使用專用工具，流程規(guī)范化，注重知識積累；并且按照組建期特點(diǎn)做好該期間的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，并與客戶做好溝通。