服務目錄的結構和內(nèi)容，服務目錄的設計

目的：促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的關系。

（1）、促進部門同外部及內(nèi)部溝通。

（2）、對業(yè)務要求和挑戰(zhàn)有更好的理解。

（3）、能有效的把適當?shù)某杀痉峙浣o某個具體的業(yè)務部門、單位。

（4）、服務供方能積極、有效的改變終端用戶的消費量及消費行為。

（5）、增強客戶的需求意識，提高IT服務供方的市場可視性。

（6）、提高IT服務和流程效率。

（7）、把IT資源重新分派到核心業(yè)務系統(tǒng)中。

（8）、降低服務提供的出錯率。

（9）、降低IT部門的操作成本。

活動：

（1）、確定小組成員。

（2）、列舉服務清單。

（3）、服務分類和編碼。

（4）、服務項詳細描述。

（5）、評審并發(fā)布服務目錄。

（6）、完善服務目錄。

變量及促進因素：

（1）、對服務進行統(tǒng)一收費。

（2）、確定服務使用費或基于服務能力的收費額。

（3）、增加循環(huán)過程中消費的數(shù)量或單元。

（4）、確定相似服務提供時的優(yōu)先次序。

（5）、獲取新的服務或添加附加客戶時的流程和程序。

關鍵成功因素：

（1）、確保向需方提供的每個服務都是獨立的，不是某個大服務的一部分。

（2）、可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對服務內(nèi)容進行控制和衡量。

（3）、服務成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進行改變。

（4）、客戶容易感受和認可對服務成本有較大影響的服務。

真題模擬：

參與服務目錄設計活動的小組成員至少應包括（  ）。

A.需方業(yè)務代表、質(zhì)量管理工程師、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師

B.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、運維項目經(jīng)理、研發(fā)工程師

C.需方業(yè)務代表、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、IT服務工程師

D.運維項目經(jīng)理、IT服務工程師、風險評估師

信管網(wǎng)參考答案：C
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