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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/10/18）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司新接到一個(gè)IDC運(yùn)營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對(duì)象包括數(shù)十臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備，以及一個(gè)機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運(yùn)營商未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭取項(xiàng)目簽約。
負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備了如下服務(wù)級(jí)別協(xié)議。
運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議（初稿）
一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運(yùn)營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成
二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）
三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針對(duì)甲方23臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺(tái)存儲(chǔ)設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）
五、服務(wù)時(shí)間：7×24×365
六、服務(wù)可用性：可用性不低于99.9%
七、服務(wù)可靠性：全年服務(wù)中斷時(shí)間不超過90分鐘
八、服務(wù)支持：
a）客戶支持：服務(wù)臺(tái)熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應(yīng)級(jí)別：電話5分鐘響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)到達(dá)，故障4小時(shí)解決
九、投訴渠道：如有投訴請(qǐng)直接與項(xiàng)目支持的工程師或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系
十、責(zé)任和義務(wù)：服務(wù)各階段雙方各自應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（此處省略若干），各自責(zé)任限制（如甲過錯(cuò)導(dǎo)致?lián)p失不應(yīng)乙方承擔(dān)責(zé)任）、可免除責(zé)任（如不可抗力）、應(yīng)履行義務(wù)等
十一、補(bǔ)償：若服務(wù)目標(biāo)未達(dá)到，乙方將支付或返還的經(jīng)濟(jì)賠償（此處省略若干）
十二、服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告內(nèi)應(yīng)呈報(bào)的內(nèi)容、報(bào)送時(shí)間、報(bào)送頻率、報(bào)送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對(duì)SLA和相關(guān)服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行審查、審查頻率、修改方法和時(shí)間，可能涉及時(shí)間、對(duì)象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務(wù)、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協(xié)議每年將進(jìn)行審査，如需變更應(yīng)遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務(wù)經(jīng)理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對(duì)該項(xiàng)目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務(wù)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該釆取什么措施？（請(qǐng)選擇正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
A.A公司獨(dú)立完成所有設(shè)備的服務(wù)
B.A公司提供IT設(shè)備的服務(wù)，尋找第三方提供基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)
C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項(xiàng)目要求，應(yīng)該盡早退出
【問題3】（7分）
服務(wù)需求識(shí)別過程可以為服務(wù)協(xié)議提供支持，請(qǐng)指出服務(wù)需求識(shí)別過程中的關(guān)鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對(duì)協(xié)議中的“服務(wù)報(bào)吿”增加考核要求，請(qǐng)給出考核的關(guān)鍵指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
1、服務(wù)模式的選擇與服務(wù)可用性不匹配，服務(wù)可用性要達(dá)到99.9，故障解決時(shí)間較長 2.投訴渠道渠道不暢通，沒有專門的服務(wù)臺(tái)。b在服務(wù)協(xié)議簽訂之前要對(duì)進(jìn)行服務(wù)目錄管理，通過成立管理小組、列舉服務(wù)清單、確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)分類與編碼、編制服務(wù)描述、評(píng)審與發(fā)布服務(wù)目錄、優(yōu)化完善服務(wù)目錄等流程行成服務(wù)目錄，然后根據(jù)服務(wù)目錄進(jìn)行服務(wù)需求識(shí)別，服務(wù)需求識(shí)別過程中關(guān)鍵成功因素主要為，可用性需求識(shí)別（客戶可承受多久的停機(jī)時(shí)間，服務(wù)不可用造成的成本損失）、連續(xù)性需求識(shí)別（通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來確定可能造成系統(tǒng)中斷的威脅）、服務(wù)能力需求識(shí)別（以最有效的方式滿足客戶當(dāng)前及未來的服務(wù)級(jí)別需求）、信息安全需求識(shí)別（機(jī)密行、完整性、可用性）、價(jià)格需求識(shí)別（設(shè)備成本、軟件成本、人力成本、第三方支持成本）、服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別（需要對(duì)客戶所有業(yè)務(wù)及局部業(yè)務(wù)進(jìn)行考慮，進(jìn)行服務(wù)i報(bào)告設(shè)計(jì)時(shí)，確保報(bào)告產(chǎn)生的條件與服務(wù)報(bào)告內(nèi)容相同）。1.平均無故障時(shí)間=無故障時(shí)間/故障次數(shù) 2.平均故障間隔時(shí)間=故障時(shí)間合計(jì)/故障次數(shù) 4.故障解決率

信管網(wǎng)cnit**************：
1.可用性服用需求識(shí)別 2.連續(xù)性服用需求識(shí)別 3.服務(wù)能力需求識(shí)別 4.信息安全需求識(shí)別 5.價(jià)格需求識(shí)別 6.服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別

信管網(wǎng)cnit**************：
無服務(wù)交付和服務(wù)費(fèi)用協(xié)定b1.明確服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、和服務(wù)目標(biāo)； 2.識(shí)別客戶對(duì)于連續(xù)性、可用性、信息安全、價(jià)格、能力，服務(wù)報(bào)告等方面的需求，以便對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行規(guī)劃； 3.與需方進(jìn)行充分溝通，全面了解明示的和隱含的需求。時(shí)間周期，好壞獎(jiǎng)懲

信管網(wǎng)cnit**************：
缺少基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)服務(wù)描述 缺少可用性指標(biāo)計(jì)算方法 確實(shí)可靠性指標(biāo)計(jì)算方法 缺少服務(wù)交付 缺少服務(wù)費(fèi)用 服務(wù)支持缺少特殊情況說明 缺少投訴升級(jí)流程 b明確服務(wù)范圍、內(nèi)容、目標(biāo) 識(shí)別客戶對(duì)報(bào)力可憐俺家的需求 對(duì)it服務(wù)進(jìn)行合理的資源配置 與充分溝通，全面了解其明示和隱含的需求服務(wù)報(bào)告過程的完整性 服務(wù)報(bào)告及時(shí)性 準(zhǔn)確性 附服務(wù)分類及模板

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