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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題(2025/8/4)

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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容(2025/8/4)

閱讀下列說明,回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
X公司主營運維服務業(yè)務,上一年度客戶滿意度明顯下降,為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷,并提供服務改進活動有效實施的目標和方向,保證組織的服務質量穩(wěn)定可控,公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價,收集的部分數據如下

小王通過分析評價結果,找到運維服務質量缺陷,策劃本年度的運維服務質量管理的內容以提升運維服務質量,質量管理策劃文件內容如下:

1.質量管理目標:



2.質量管理活動


[問題1](8分)
結合案例,測量運維服務質量評價指標,請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
(1)系統完整性最高的項目是(  )
(2)服務及時性可能最高的項目是(   )
(3)服務連續(xù)性可能最低的是(   )
(4)人員專業(yè)性最低的項目是(   )
[問題2](10分)
(1)結合案例,指出兩處小王所缺少的質量管理策劃內容
(2)請幫小王補充三個常見的運維服務質量活動。
[問題3](7分)
小王計劃通過實施PDCA質量改進方法,改進運維服務質量檢查所發(fā)現的不符合項。請簡述實施PDCA質量改進的步驟
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問題1:c c a a <br>問題2.1:風險控制和質量改進<br>問題2.2:人員培訓<br>變更管理<br>故障響應與修復<br>問題3:<br>

信管網cnit**************:
ccab(1)圍繞服務流程制定可量化標準,梳理服務流程識別關鍵環(huán)節(jié),人員培訓提升服務意識。 (2)1、員工賦能:服務技能提升,質量意識宣貫,跨部門協同演練。 2、客戶互動類活動:客戶滿意度調研,體驗優(yōu)化座談會。 3、流程優(yōu)化,監(jiān)督管理p:制定質量改進計劃,針對客戶滿意度不達標,響應不及時等問題。 d:按計劃執(zhí)行 c:檢查,定期檢查對比結果和目標,評估是否達預期(客戶滿意度達標,服務響應是否及時) a:處理,固化有效措施,成功經驗標準化

信管網cnit**************:
abcb1運維服務質量策劃 2運維服務質量檢查 1確定運維服務質量目標 2確定運維服務管理的活動 3確定運維服務質量管理相關的活動 4時間安排 5運維服務質量策劃最終形成質量策劃文件1.策劃,實施,檢查,改進

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