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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/3/10）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過(guò)程組、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過(guò)大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問(wèn)題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過(guò)程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問(wèn)題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm699265231753：
1.人員，培訓(xùn)計(jì)劃，知識(shí)管理，招聘或崗位調(diào)整，人員連續(xù)性管理。資源，備件庫(kù)管理，工具手冊(cè)。技術(shù)，＜br＞2.備件庫(kù)盤(pán)點(diǎn)，備件采購(gòu)，備件申請(qǐng)，備件測(cè)試，備件領(lǐng)用，備件報(bào)廢。＜br＞3.100％，89.84％，97.31％，90％，98.33％，93.33％

信管網(wǎng)張小貓1984：
1、服務(wù)級(jí)別管理：更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更、監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況2、服務(wù)報(bào)告管理3、事件管理4問(wèn)題管理5配置管理6安全管理7發(fā)布管理＜br＞1備件申請(qǐng)2采購(gòu)3到貨入庫(kù)4領(lǐng)用5報(bào)廢＜br＞

信管網(wǎng)偉偉lovemm：
人員要素管理：包括儲(chǔ)備，評(píng)價(jià)，績(jī)效，培訓(xùn)等 資源要素管理：包括工具，知識(shí)庫(kù)，服務(wù)臺(tái)，備件等 技術(shù)要素管理：包括研發(fā)規(guī)劃，研發(fā)預(yù)算，成果運(yùn)行與改進(jìn)等 過(guò)程要素管理：包括服務(wù)級(jí)別，服務(wù)報(bào)告，事件，問(wèn)題，變更，發(fā)布，配置，安全，連續(xù)性和可靠性，容量管理等 備件管理過(guò)程主要包括哪些活動(dòng)：備件申請(qǐng)，采購(gòu)，到貨入庫(kù)，領(lǐng)用，報(bào)廢

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
一、關(guān)鍵管理要素包括 1、人員要素：人員招聘管理、人員培訓(xùn)管理、人員績(jī)效考核管理 2、資源要素: 知識(shí)庫(kù)管理、服務(wù)臺(tái)管理、備件庫(kù)管理等 3、技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)、技術(shù)問(wèn)題處理 4、過(guò)程要素：?jiǎn)栴}管理、事件管理、變更管理等 二、備件管理過(guò)程如下： 1、備件采購(gòu) 2、備件入庫(kù) 3、備件使用 4、備件報(bào)廢 三、指標(biāo)達(dá)成情況 （1）人員招聘達(dá)成率=實(shí)際招聘/計(jì)劃招聘＊100％=4/4＊100％=100％ （2）備件可用率=抽檢備件完好率/抽檢備件數(shù)＊100％=230/256＊100％=89.8％ （3）服務(wù)臺(tái)派單成功率=109/112＊100％=97.3％ （4）sla達(dá)成率=sla達(dá)成事件總數(shù)/事件總數(shù)＊100％=108/120＊100％=90％ （5）事件解決率=事件成功解決數(shù)量/已關(guān)閉時(shí)間數(shù)量＊100％=118/199＊100％=99％ （6）變更成功率=14/15＊100％=93.3％