系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：www.conferencecallsmadeeasy.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.conferencecallsmadeeasy.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/4/4）在線測試：www.conferencecallsmadeeasy.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/4

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/4/4）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網cnitpm611670191870：
確定崗位及職責 ＜br＞確定服務臺工作流程 ＜br＞事件輸入的渠道 ＜br＞記錄事件的要求 ＜br＞事件的分配的原則 ＜br＞事件的回訪機制 ＜br＞績效考核指標 ＜br＞ ＜br＞31＊24＊60/30 ＜br＞（20+30）/2 ＜br＞ ＜br＞目的 ＜br＞原則 ＜br＞突發(fā)事件等級 ＜br＞組織架構 ＜br＞演練： ＜br＞計劃 ＜br＞執(zhí)行 ＜br＞中止與結束 ＜br＞總結評價 ＜br＞成果運用 ＜br＞文件歸檔 ＜br＞獎懲

信管網cnitpm510266277737：
問題1.服務臺管理制度的初始化包括：1.服務臺中各崗位的角色和職責，2.服務臺的主要工作流程，3.記錄事件與服務請求的具體要求，4.事件與服務請求分派原則，5.事件回訪的規(guī)定和要求，6.服務臺的績效考核指標。 問題3.應急響應的主要活動：

信管網yashin：
問題一 1.服務臺各崗位角色與職責 2.服務臺主要的工作流程 3.記錄事件與服務請求的主要要求 4.事件與服務請求的分派原則 5.事件回訪的相關規(guī)定及要求 6.服務臺的績效考核指標 問題二 1.99.9％ 2.25min 問題三 要素： 1.風險評估 2.明確應急響應的觸發(fā)或通知機制 3.制訂應急響應預案 4.成立應急響應組織，明確由何人啟動該應急預案 5.恢復服務的行動步驟及相應責任人 6.應急響應預案的培訓與演練 7.日常監(jiān)測與預警 主要活動： 1.演練啟動 2.演練執(zhí)行 3.演練結束與終止 4.評估總結 5.成果應用 6.文件歸檔備案 7.考核與獎懲

信管網wengjiaoyan2017：
問題1：服務臺管理制度包含的主要內容： （1）服務臺中各崗位的角色和職責 （2）服務臺的主要工作流程； （3）記錄事件和服務請求的具體要求； （4）事件和服務請求的分派原則； （5）事件回訪的相關規(guī)定與要求； （6）服務臺的績效考核指標。 問題2： 系統(tǒng)可用率 99.9％ mttr25分鐘 問題3：應急響應所需的要素 （1）風險評估 （2）應急響應的觸發(fā)、通知機制 （3）制定應急響應預案 （4）成立應急響應組織，明確何人負責啟動該應急響應 （5）恢復服務所需的行動步驟和相應的負責人 （6）應急響應的培訓與演練 （7）日常監(jiān)測與預警

信管網shilling1021：
一、服務臺管理制度；服務臺事件處理機制；服務臺績效考核制度；服務臺崗位角色及其職責；服務臺問題處理機制； 二、（1-不可用時間/總時間）＊100％=（1-0.5/（24＊31））＊100％=99.93％；修復總時間/故障次數=50/2=25分鐘 三、識別風險、制定應急預案、成立應急小組，確定應急負責人、確定應急觸發(fā)條件和機制、應急培訓和演練