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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/20）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。 
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

信管網(wǎng)nicky_shi：
1，服務臺職責與制度、服務流程與規(guī)范、服務臺響應流程、服務臺績效考核評價、服務臺溝通、問題升級機制 2.1 十月系統(tǒng)可用率= （31＊24 - 0.5）/ （31＊24）= 99.93％ 2.2 平均修復時間 ＝ （30+20）/ 2 ＝ 25分鐘 3.應急響應主要活動：應急啟動、應急演練執(zhí)行、應急結束、應急總結、應急成果評審與歸檔

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：服務臺各崗位角色和職責；服務臺主要工作流程；服務臺記錄事件與服務請求的具體要求；事件與服務請求分派的原則； 事件回放的相關規(guī)定和要求；服務臺績效考核指標； 問題2：（1）系統(tǒng)可用率=1-故障時長/總時長=1-30/（31＊24＊60） （2）mttr=故障時長/故障次數(shù)=（30+20）/2=25min 問題3： 風險評估； 應急響應的觸發(fā)、通知機制； 制定應急預案； 成立應急預案響應組織，明確由何人負責啟動應急預案； 恢復服務所需的步驟及相應的負責人； 應急預案的培訓與演練； 日常監(jiān)測與預警

信管網(wǎng)cnitpm501057654308：
服務臺中人員的角色和職責，服務臺的主要工作流程，記錄事件和服務請求要求，事件和服務請求的分派原則，事件回訪的要求，績效考核方案