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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/3/16）

試題二（25分）

閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

電商公司A近期新并購一套電商系統(tǒng)，并由某服務(wù)供應(yīng)商S公司負責該系統(tǒng)的運維工作。在此期間，S公司對本次運維項目進行了服務(wù)的部署實施，包括對服務(wù)臺的初始化，對人員、資源、技術(shù)等方面都做了不同的部署工作，為服務(wù)運營打下了一定的基礎(chǔ)。2019年第4季度，該電商系統(tǒng)于10月10 日20點29分至20點59分、11月26日14點13分至14點33分，分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無 法訪問?，F(xiàn)在需要針對這種情況進行服務(wù)回顧。

【問題1】（7分）S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。

【問題2】（4分）結(jié)合案例，請計算如下指標并寫出計算公式：

1.該系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。（2分）

2.該系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。（2分）

【問題3】（7分）在本項目中S公司在技術(shù)要素方面進行了全面的部署實施工作，主要開展了以下工作：知識的轉(zhuǎn)移、應(yīng)急響應(yīng)預案的制定與演練、技術(shù)手冊的發(fā)布、SOP （Standard Operating Procedure 標準操作過程）的制定、搭建了測試環(huán)境等。請分別寫出知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容以及技術(shù)手冊發(fā)布的流程。

【問題4】 （7分）IT服務(wù)部署實施計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，預先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。

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1、總機接聽機制，處理故障及分派數(shù)量。考核kpi的指標。＜br＞2、25分鐘＜br＞3、對歷史運維文檔，設(shè)備技術(shù)文檔，設(shè)備配置文檔，運維技術(shù)人員文檔等進行轉(zhuǎn)移＜br＞4、流程管理操作規(guī)范，監(jiān)控管理手冊，巡檢要求等進行了發(fā)布。＜br＞5、＜br＞人員，演練，檢查，評估，回顧＜br＞過程，電子化管理，＜br＞技術(shù)，設(shè)備運行指標，運行記錄，監(jiān)控＜br＞