2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題在線估分地址：http://www.conferencecallsmadeeasy.com/exam/ExamAM.aspx?t1=29&sid=5445914

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2020年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《案例分析》真題及答案

試題一（共25分）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數十臺的網絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。

負責該項目的服務經理，根據經驗準備了如下服務級別協(xié)議。

運維服務級別協(xié)議（初稿）

一、 本協(xié)議經過甲方：IDC運營商B     乙方：A公司     友好協(xié)商達成

二、 本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務）

三、 本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年

四、 服務描述：服務包括（針甲方23臺網絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）

五、 服務時間：7×24×365

六、 服務可用性：可用性不低于99.9%

七、 服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘

八、 服務支持：

a） 客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX

b） 響應級別：電話5分鐘響應，現場2小時到達，故障4小時解決

九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經理聯(lián)系

十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致?lián)p失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等

十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經濟賠償（此處省略若干）

十二、服務報告：服務報告內應呈報的內容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）

十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）

十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）

十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）

十六、本協(xié)議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程

十七、簽署人：

a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日

b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日

【問題1】（12分）

服務經理提供的協(xié)議初稿中，存在哪些問題？

【問題2】（2分）

針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內）

A.A公司獨立完成所有設備的服務

B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務

C.與客戶協(xié)商只完成A公司能支持的部分

D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出

【問題3】（7分）

服務需求識別過程可以為服務協(xié)議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。

【問題4】（4分）

如果對協(xié)議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。

【參考答案】http://www.conferencecallsmadeeasy.com/st/5016821816.html

試題二（共25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。

針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調整并部署實施。

2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。

【問題1】（12分）

S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內容。

【問題2】（6分）

結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。

（1） 電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。

（2） 電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。

【問題3】（7分）

IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。

【參考答案】http://www.conferencecallsmadeeasy.com/st/5016913574.html

試題三(共25分)

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.

【說明】  

近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。

在IT服務現狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）

結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。

【問題2】（4分）

結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。

【問題3】（8分）

請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。

【問題4】（5分）

請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：

（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）

（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況。 （）

（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）

（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）

（5）如果人員能力出現問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

【參考答案】http://www.conferencecallsmadeeasy.com/st/5017021700.html

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