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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2021/4/27）

閱讀下列說明,回答問題1至問題4,將答案填入答題紙的對應欄內。
【說明】
由于業(yè)務發(fā)展的需要,甲公司IT部門計劃建立起一套對IT服務管理流程進行持續(xù)性改進的機制IT部門通過對企業(yè)遠景、業(yè)界最佳經驗以及對現(xiàn)狀的評估和回顧,對現(xiàn)有流程的差距進行分析,找出差距后,通過考慮風險、問題和機會,對整體的流程改進方向和目的進行策劃。以提高服務流程的規(guī)范化實用性和一致性,并最終提升業(yè)務部門對IT服務的滿意度,該企業(yè)成立了專門負責流程改進的委員會并指派流程和質量部門的負責人作為此流程改進的項目的項目經理,要求其靈活運用運維七步改進法,從而達成服務改進的最終目標。
【問題1】結合案例,簡述服務持續(xù)改進的七步方法。(7分)
【問題2】選擇題
(1)下列( )不屬于服務測量指標?(2分)
A.技術指標
B.過程指標
C.服務指標
D.改進指標
(2)以下服務回顧機制中,屬于與客戶回顧的內容的有( )(多選)。(3分)
A.服務合同執(zhí)行情況
B.服務目標達成情況
C.滿意度調查
D.各小組工作簡報
E.討論本周期內未解決的工單
【問題3】服務持續(xù)改進有哪些活動?(6分)
【問題4】結合案例,簡述服務改進實施過程中對服務四要素的改進方法有哪些。(7分)
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信管網考友試題答案分享：

信管網hyf_lhn：
1.答  識別改進策略  識別需要測量什么  收集數(shù)據  處理數(shù)據  分析信息和數(shù)據 展示并使用信息  實施改進＜br＞2. abc＜br＞3.持續(xù)改進的方法有 服務改進設計  服務改進實施   服務改進驗收＜br＞4.改善人員管理體制  提高it人員素質  調整人員儲備比例 調整人員和崗位結構＜br＞資源:保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用＜br＞持續(xù)完善工具   知識庫管理制度改進  備件庫管理制度改進＜br＞技術  技術研發(fā)計劃重新規(guī)劃與改進   技術成果優(yōu)化改進 改進應急預案  完善技術文檔 更新監(jiān)控指極及閾值＜br＞過程 完善現(xiàn)有過程 建立新的服務管理過程  調整過程考核指標 提升對外服務形象  為業(yè)務部門提供管理報表

信管網linda79：
識別改進戰(zhàn)略/策略，識別需要測量什么，收集數(shù)據，處理數(shù)據，分析信息和數(shù)據，展示并使用信息，實施改進 d abc 問題3，服務持續(xù)改進的活動：服務測量，服務改進，服務回顧 問題4，人員：改善人員管理體制，提高it人員素質，調整人員儲備比例，調整人員和崗位結構。 資源：保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用，持續(xù)完善it工具，持續(xù)優(yōu)化服務臺管理制度，知識庫管理制度改進，備件庫管理制度改進。 技術：技術研發(fā)計劃重新規(guī)劃及改進，技術成果優(yōu)化改進，完善技術文檔，改進應急預案，更新監(jiān)控指標及閾值。 過程：完善現(xiàn)有過程，建立新的服務管理過程，調整過程考核指標，提升對外服務形象，為業(yè)務部門提供管理報表

信管網joejoe：
1.識別改進戰(zhàn)略，識別需要測量什么，收集數(shù)據，處理數(shù)據，分析信息和數(shù)據，展示并使用信息，實施改進 ＜br＞2.d，abc ＜br＞3改進計劃，改進實施，改進驗證 ＜br＞4. ＜br＞人員： ＜br＞改進人員管理體制，提高人員素質，進行培訓， ＜br＞ ＜br＞資源： ＜br＞工具管理制度優(yōu)化，服務臺管理制度改進，備件庫管理制度優(yōu)化，知識庫管理制度優(yōu)化 ＜br＞ ＜br＞技術： ＜br＞重新規(guī)劃技術研發(fā)規(guī)劃，監(jiān)控指標和閾值優(yōu)化，優(yōu)化sop，完善技術手冊，重新制定應急響應預案， ＜br＞ ＜br＞過程： ＜br＞建立新過程，完善現(xiàn)有過程，提供新服務，提升對外服務形象，為管理部門提供業(yè)務報表

信管網linda79：
識別改進戰(zhàn)略，策略，識別需要測量什么，收集數(shù)據，處理數(shù)據，分析信息和數(shù)據，展示并使用信息，實施改進 2.d abc 3.

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