溝通是為了及時與恰當(dāng)?shù)纳?、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系。PM需要花大量時 間（75％－90％）與團隊、客戶、STAKEHOLDER和SPONSOR進行溝通。溝通是一個雙向的過程。四個典型過程：

　　溝通規(guī)劃——確定STAKEHOLDER對信息與溝通的需求。
　　信息發(fā)布——將所需信息及時提供給項目STAKEHOLDER
　　績效報告——搜集與傳播項目的績效信息，包括狀態(tài)報告、績效量度及預(yù)測
　　利害關(guān)系者管理——對溝通進行管理，以滿足STAKEHOLDER的需求，并與他們一同解決問題。

　　一、 溝通技能的基本知識

　　1. 發(fā)送接收模式：反饋回路和溝通障礙。

　　溝通障礙的產(chǎn)生：

　　(1) 噪聲：任何阻礙消息或信息傳送或理解的干擾因素（任何活動、人或事）
　　(2) 過濾：信息在上司與下屬間傳遞時產(chǎn)生流失的現(xiàn)象
　　(3) 障礙：扼殺或組織創(chuàng)意性意見的消極的反映（“讓我們現(xiàn)實一些吧”）
　　(4) 其他：權(quán)力游戲、不懂技術(shù)術(shù)語、物理或空間距離、非正常情緒導(dǎo)致的敵對情緒或不信任、分散注意力的物理噪聲。

　　溝通渠道：渠道數(shù)量＝N(N-1)/2 （N代表人數(shù)）

　　積極反饋的方法：

　　(1) 注意尋找成功的因素
　　(2) 立即行動
　　(3) 不要吝惜贊賞
　　(4) 告訴他們什么是對的，如何能幫助公司、客戶和項目
　　(5) 以正式的、支持的方式鼓勵他們
　　(6) 選擇正確的、公開的、合適的場合進行反饋

　　2. 媒介的選擇：取決于具體情況。

　　(1) 傾聽方式：PM應(yīng)有75％的時 間用于溝通（其中1/2以上的時 間用于聆聽）
　　(2) 傾聽的模型包括認知型、情緒型、心理動機

　　認知型：認知、推論和直覺
　　情緒型：情緒或感覺
　　心理動機：通過不同的驅(qū)使和動力來控制聽眾

　　(3) 主動傾聽

　　專注：傾聽　提問：不止是回答“YES”OR“NO”，而要嘗試提出開放式問題，例如“告訴我關(guān)于什么……”、“為什么……”、“如何……”等問題
    轉(zhuǎn)述（復(fù)述）：用自己的語言來總結(jié)別人的陳述；通過確認來明了信息的內(nèi)容；不斷的提出問題以澄清和確認響應(yīng)：“我明白……”

　　3. 寫作風(fēng)格：主動和被動語態(tài)、句子結(jié)構(gòu)、用詞選擇等。

　　4. 演示技巧：身體語言、直觀演示手段設(shè)計。

　　5. 會議管理技巧：準備議程、處理沖突

　　(1) 開工會議內(nèi)容

　　介紹項目總體背景，項目的定義、項目組織、項目環(huán)境

　　項目團隊成員互相介紹認識

　　建立工作關(guān)系和溝通聯(lián)系表

　　確立團隊目標

　　回顧和審核項目計劃和項目狀況

　　確定問題范圍

　　確定工作職責(zé)范圍

　　獲得項目成員的承諾

　　利用啟動會議進行團隊建設(shè)

　　(2) 評審會議

　　6. 溝通模型：注意對方收到信息發(fā)送者所發(fā)送的信息，未必等于其認同該信息，因此，需要對方對此信息進行回應(yīng)。

　　(1) 編碼：將思想或概念轉(zhuǎn)化為人們可以理解的語言。
　　(2) 信息：編碼過程的成果。
　　(3) 媒介：傳達信息的方法。

　　視覺的：75％的信息獲取手段
　　聽覺的：15-20％的信息獲取手段

　　觸覺的

　　(4) 干擾：影響、干擾信息傳輸和理解的任何東西。（如距離因素）
　　(5) 解碼：將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。

　　7. 信息形式

　　(1) 語言方式：詞匯、語言、措辭、句子構(gòu)造
　　(2) 副語言方式：傳遞熱誠、信息、焦慮、迫切和平靜信息；具體體現(xiàn)為演講的速度、停頓、時 間、語法、節(jié)奏、語調(diào)、音量等。
　　(3) 非語言方式：手勢、面部表情、目光接觸、肢體語言、姿勢等。非語言行為是受個人的直接控制。非語言行為應(yīng)使用恰當(dāng)，否則會形成影響下屬的環(huán)境，并直接反應(yīng)出個人和組織的價值觀。

　　總影響＝語言（7％）＋副語言（38％）＋非語言（55％）

　　8. 溝通類型

　　(1) 書面形式

　　正式書面：公司聲明、管理計劃、項目章程、年度報告等
　　非正式書面：工程師筆記、備忘錄、留言條

　　(2) 口頭形式

　　正式口頭：演講、會議、回顧、反饋
　　非正式口頭：交談、個人聯(lián)絡(luò)、走廊討論

　　(3) 非口頭形式

　　正式：演示、圖表、視頻
　　非正式：肢體語言、面部表情

　　9. 溝通與風(fēng)險

　　二、 溝通規(guī)劃

　　五大要點：

　　1. 確定STAKEHOLDER的信息與溝通需求，誰需要何種信息，何時需要，如何傳遞
　　2. 認清STAKEHOLDER的信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段
　　3. 溝通規(guī)劃在項目早期進行，但在整個項目過程中，應(yīng)定期檢查，隨需修改
　　4. 項目資源只應(yīng)該用于溝通有利于成功的信息，或者缺乏溝通會造成失敗的信息
　　5. 在溝通計劃中，一項極為關(guān)鍵的內(nèi)容是，確定并現(xiàn)值誰與誰溝通，以及誰是信息接收人。

　　三、 信息發(fā)布

　　1. 發(fā)送方保證發(fā)送信息的準確和完整
　　2. 接受方的責(zé)任是接收并完整理解信息
　　3. 反饋機制（前面所說的積極反饋）
　　4. 經(jīng)驗教訓(xùn)

　　四、 績效報告

　　績效報告指搜集所有基準數(shù)據(jù)，并向STAKEHOLDER提供績效信息的過程。報告范圍一般包括范圍、進度計劃、費用和質(zhì)量方面的信息，可能還加入了風(fēng)險和采購信息。

　　五、 利害關(guān)系者管理

　　1. 對溝通進行管理，滿足STAKEHOLDER的需求并與其一起解決問題
　　2. 積極管理，使項目不會因為解決的干系人問題而脫軌
　　3. PM負責(zé)
　　4. 面對面會議使與STAKEHOLDER討論和解決問題最有效的方法

　　溝通管理

　　溝通是為了及時與恰當(dāng)?shù)纳伞⑺鸭?、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必須的關(guān)鍵聯(lián)系。PM需要花大量時 間（75％－90％）與團隊、客戶、STAKEHOLDER和SPONSOR進行溝通。溝通是一個雙向的過程。四個典型過程：

　　溝通規(guī)劃——確定STAKEHOLDER對信息與溝通的需求。
　　信息發(fā)布——將所需信息及時提供給項目STAKEHOLDER
　　績效報告——搜集與傳播項目的績效信息，包括狀態(tài)報告、績效量度及預(yù)測
　　利害關(guān)系者管理——對溝通進行管理，以滿足STAKEHOLDER的需求，并與他們一同解決問題。