論it服務部署實施

2020年12月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師參與了zs市教師發(fā)展中心的教師研修網(wǎng)維護項目，該運維合同金額123萬元，合同工期1年，項目范圍包括電腦端和微信公眾號，涵蓋了門戶網(wǎng)站、教師網(wǎng)絡空間、教師報名系統(tǒng)、教師培訓系統(tǒng)、教師研修系統(tǒng)、教師管理系統(tǒng)6大模塊，在接口方面涉及到4家外部培訓機構以及省級行政單位的教師管理系統(tǒng)。本合同需為一線教師、學校管理人員、專家、教務人員、區(qū)級管理人員、市級管理人員、外部機構等各層級用戶提供運維服務。

由于客戶單位性質轉變帶來了業(yè)務模式和內容的轉變，以及面對政府部門系統(tǒng)普遍要上“云”的要求，系統(tǒng)面臨著巨大的挑戰(zhàn)和支撐壓力，因此通過標準化的管理方法來提供高質量的服務顯得尤為重要。針對此項目需求，我司設定了1d+1s+1p+3o的組織結構形式來進行服務支撐，即1個服務總監(jiān)，1個系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，1個項目經(jīng)理，3個運維工程師，其中2個運維工程師輪班提供服務，1個運維工程師提供常駐現(xiàn)場服務。

it服務部署實施作為規(guī)劃設計與服務運營的中間階段，實現(xiàn)標準化的部署實施過程有助于提升交付質量、確保相關方的滿意度，同時可以將后續(xù)的it服務運營納入標準化與規(guī)范化的管理軌道。根據(jù)客戶的信息化現(xiàn)狀，我?guī)ьI團隊通過計劃、執(zhí)行、驗收三個階段來做好it服務部署實施工作，并通過標準化和規(guī)范化的方法把人員要素、技術要素、資源要素、過程要素導入生產(chǎn)環(huán)境。經(jīng)過一年多的實際運行，獲得了公司內部和客戶的良好評價，為zs市教師教育的培訓和管理工作提供了有力的信息化支撐。

一、服務部署實施計劃

服務部署實施計劃的制訂能夠保證項目實施過程在有序、可控的條件下順利地進行。我通過與項目干系人在目標、過程、時間、投入以及實現(xiàn)方式、表現(xiàn)方式、時間的問題上達成共識，并通過計劃溝通、計劃制訂、計劃評審和確認、計劃修訂環(huán)節(jié)逐步確定了it服務部署實施計劃。

在計劃溝通方面，我通過與客戶的溝通與協(xié)調，了解到客戶目前最需要的是變更服務的穩(wěn)定上線運行，于是要求客戶安排了技術管理人員與我司對接。為滿足外網(wǎng)訪問以及統(tǒng)一安全管理的需求，該技術管理人員調配了服務器資源作為我司系統(tǒng)測試環(huán)境的部署，同時雙方約定了部署測試時間，選定了參與內測的部門以及內測時間段，客戶為我司運維工程師安排了駐點坐席。通過與規(guī)劃設計環(huán)節(jié)的負責人溝通，充分了解了關于人員、資源、技術、過程四要素的設計以及對風險控制的機制。通過與交付團隊負責人溝通了解到我司即將投入的人員情況、資源情況以及服務臺的排班計劃（提供7＊24小時的服務）等信息。

在計劃制訂方面，我作為服務部署實施的負責人，在明確了實施范圍后，把工作進行了拆分并設定各個子目標的進度計劃，同時規(guī)定好相應的里程碑點作為進度把控的節(jié)點，確定了每個節(jié)點的交付物，交付標準按照smart原則進行設定，為每項工作分配責任人并將工作職責通過形成文檔的方式進行確定、告知和確認知悉，如常駐現(xiàn)場的運維工程師負責協(xié)助客戶開展內測工作并編寫測試報告、操作指南。同時將角色和職責文檔作為績效考核評估的標準之一。

在計劃評估與確認方面，計劃制訂后我組織了計劃評估與確認會議，邀請了it服務總監(jiān)、3名運維工程師、共同前往客戶接口人辦公地點進行計劃的講解，并充分接收參會人員的意見和建議，會議過程中大家提出了該部署實施計劃在服務連續(xù)性保障方面的風險。

在計劃修訂方面，關于人員連續(xù)性問題的潛在風險，制訂了培訓計劃、培訓教材；對于系統(tǒng)訪問峰值時期的服務器資源以及網(wǎng)絡資源不足的風險，制訂了購買額外第三方云服務作為保證it服務連續(xù)性的措施。經(jīng)過修訂后的計劃最終得到了大家的認可與肯定。

二、服務部署實施執(zhí)行

服務部署實施執(zhí)行階段需要按照實施計劃開展活動，執(zhí)行計劃好的過程、方法和標準，目的是能夠按時、按質、按量、并在合理的成本范圍內協(xié)調各種資源輸出交付物，且過程可跟蹤、評估檢查和控制，以便能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、記錄問題并解決問題，從而根據(jù)項目進展持續(xù)更新計劃。

在人員要素方面，根據(jù)sla的要求，本項目配置了it服務總監(jiān)、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師、項目經(jīng)理、3名運維工程師；按照部署實施計劃，在項目啟動會前，由項目經(jīng)理通過外聘的方式在zs市本地招聘了常駐現(xiàn)場的運維工程師1名，由it服務總監(jiān)在公司內部調動了2名運維工程師加入本項目，并由這2位運維工程師編制培訓教材，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師則為人員制訂績效考核指標，項目經(jīng)理為工作人員開展管理、技術、工具和過程培訓以確保其了解并完成工作。人員及資源準備好后聯(lián)合項目干系人召開啟動會溝通了實施計劃，并在內部執(zhí)行溝通制度以保證成員間充分的溝通。

在資源要素方面，由3名運維工程師通過問題處理日志和個人經(jīng)驗提供知識庫的內容，并由it服務總監(jiān)進行審核確保資源的可用性，審核通過后由項目經(jīng)理進行統(tǒng)一接收和發(fā)布。本項目還配備了服務器監(jiān)控工具和過程管理工具，由it服務總監(jiān)指定工程師進行服務工具的部署。在了解客戶信息化現(xiàn)狀和服務級別要求的情況下開展了備品備件的申請、采購、入庫、可用性測試等工作。通過it服務部署實施執(zhí)行階段將規(guī)劃設計中的服務臺管理制度進行初始化落地，如用戶通過熱線電話和系統(tǒng)中的在線助手接收服務請求并記錄事件后，常駐現(xiàn)場的運維工程師對事件進行處理和分派，另外1名運維工程師負責檢查、回訪事件并發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對此過程制定績效考核指標。

在技術要素方面，我?guī)ьI團隊將歷史運維資料、基礎架構資料、應用系統(tǒng)資料、業(yè)務資料實進行梳理和歸檔，實現(xiàn)了知識轉移。另外，為應對重大系統(tǒng)性故障造成業(yè)務中斷的發(fā)生，我連同it服務總監(jiān)、項目經(jīng)理共同組成了應急指揮小組，聯(lián)合3名運維工程師和其他相關部門人員組成了it恢復小組共同參與應急情況的處理和演練，并制訂了應急預案和獎懲制度。我組織團隊成員共同制訂了sop標準操作規(guī)范，該規(guī)范由我定義格式和相關術語的統(tǒng)一性，團隊成員補充操作步驟，it服務總監(jiān)進行測試和評價，項目經(jīng)理負責發(fā)布。我安排了1名運維工程師負責常見問題和解決措施的編寫，由it服務總監(jiān)審核并補充監(jiān)控閾值等信息，形成技術手冊，項目經(jīng)理進行統(tǒng)一發(fā)布。最后，按業(yè)務要求在客戶提供的服務器上搭建了測試環(huán)境。

在過程要素方面，對規(guī)劃設計及部署設計中的各管理過程和制度進行了發(fā)布，并對過程納入電子化管理并將系統(tǒng)與客戶已有辦公系統(tǒng)、我司的呼叫中心、幫助中心進行對接，將組織基礎信息、人員信息等數(shù)據(jù)如單位、部門、姓名、性別、手機號碼、部門負責人、知識管理角色、運營角色等進行了初始化處理，由項目經(jīng)理對部署實施階段及服務運營階段的人員開展項目流程和過程管理的培訓，我負責對體系試運行的情況進行監(jiān)督和檢查。

三、服務部署實施驗收

在驗收階段，我?guī)ьI團隊認真核對服務級別協(xié)議的完成情況實現(xiàn)了交付物的正常驗收。在此過程收集了客戶滿意度反饋，分析和總結了本次項目實施過程發(fā)現(xiàn)的問題和經(jīng)驗編寫了it服務部署實施報告，并組織了it服務部署實施回顧的正式會議，在會議上匯報了it服務部署實施的情況和結果，表達了對運營期的建議，釋放了團隊資源并宣布項目正式進入運營階段。

本項目以人員要素、資源要素、技術要素、過程要素為抓手，通過計劃、執(zhí)行、驗收的方法實現(xiàn)了it服務部署實施的工作，在規(guī)劃設計環(huán)節(jié)和it服務部署實施計劃兩個策劃環(huán)節(jié)的加持下，我們團隊為項目構建了較為全面的運維服務措施，工作過程更加標準化和規(guī)范化，降低了風險發(fā)生的概率而且提前準備了風險應對措施，為公司也降低了成本，提升了效率，我們將再接再厲運用系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的系統(tǒng)知識構建更加完善的運維服務體系。